Performance Management Cockpit für eine Versicherung

Die Aufgabe

Die AXA Deutschland in Köln wollte die Geschäftsprozesse auf eine flexible, hochautomatisierte und papierlose Bearbeitung umstellen. Die Bearbeitung über alle Eingangskanäle sollte so erfolgen, dass die jeweils effizienteste und kostengünstigste Handlungsoption, unabhängig vom Standort, zur Einhaltung zugesagter Leistungen gewählt werden kann.

Das Projekt Performance-Management sollte zunächst ein Instrumentarium zur Beurteilung und Bewertung der Leistung bzw. der Performance von Organisationseinheiten und Standorten erarbeiten. Ziel des Projektes war beispielsweise übergreifend für die Sparten Leben (Vorsorge), Kranken, Composit (Schaden/Unfall):

  • die Erarbeitung von performancerelevanten Dimensionen und Kriterien
  • eine Operationalisierung der Kriterien durch Festlegung von Kennzahlen, Definitionen und Inputfaktoren
  • die Zuordnung der relevanten Kennzahlen auf die unterschiedlichen Managementebenen.

Die Lösung

Das Fachkonzept eines Kennzahlen- oder auch KPI- (Key-Performance-Indikator-)Systems wurde im Rahmen eines Umsetzungsprojektes mit Hilfe einer BI-Software realisiert. Auf Basis einer automatisierten Performancemessung wurde anschließend der zweite Bestandteil des Performance-Managements, die Performancesteuerung, entwickelt.

Erzielte Ergebnisse

Gegenstand des Projektes Performance-Management war u.a. die Realisierung eines Performance-Mess-, -Kontroll- und -Steuerungssystems u.a. für die Sparten Leben, Kranken und Composit mit Hilfe von BI-Software. Zielgruppen des Performance-Management-Systems sind die organisatorischen Einheiten innerhalb der Sparten, die in den Konzern-Workflow integriert sind. Dieses System musste Six-Sigma konform sein und u.a. ein Dashboard für die jeweilige definierte Managementebene enthalten. Als operatives Steuerungsinstrument sollte eine Übersicht über alle als relevant eingestuften Key-Performance-Indikatoren (KPI), Analysekennzahlen (AKZ) und Frühindikatoren realisiert werden. Die KPI als performancerelevante Kennzahlen wurden unterschieden in spartenübergreifende KPI, die in ähnlicher Form für alle Sparten Gültigkeit haben, und in spezifische KPI, die spezielle Bereichs- oder Spartenziele berücksichtigen.

Grundsätzlich haben die KPI die Funktion, die Leistungsfähigkeit bzw. Performance der jeweiligen Organisationseinheit zu bewerten. Zu den spartenübergreifenden KPI gehören bspw.:

  • Durchlaufzeiten / Rückstände / USP-Antwortzeiten von Kundenanliegen
  • Telefonische Servicelevel (ggf. differenziert nach Vertriebspartner/Endkunde)
  • Ø-Sachbearbeiter-Produktivität, Fehlerquoten etc.

Beispiele für spartenspezifische KPI:

  • Ablehnungsquoten Kranken-Leistung
  • BU-Anerkennungsquoten Vorsorge-Leistung
  • Leakage-Rate Schaden / Fraud-Saving-Rate Schaden etc.

Für den Einsatz des Management-Dashboards als operatives Steuerungsinstrument wurde von den Sparten zusätzlich ein spartenindividuelles Set an Analysekennzahlen gewünscht. Diese Kennzahlen erfüllen nicht den Anspruch, eine eindeutige Aussage über die Leistungsfähigkeit der Organisationseinheiten zuzulassen, dienen jedoch als Steuerungsinformation bzw. liefern Erklärungen zu der Entwicklung einzelner Inputfaktoren der KPI. Eine ähnliche Zielrichtung wird mit den Frühindikatoren verfolgt, die zusätzlich die Aufgabe haben, eine erwartete Entwicklung der relevanten Kennzahlen frühzeitig aufzuzeigen.

Das Dashboard der ersten Ebene sollte dem Prinzip: „one-page-only“ genügen und im festgesetzten Turnus die wichtigsten Steuerungsinformationen liefern. Die Navigation zwischen den verschiedenen Dimensionen und Merkmalsstrukturen (Beispiele für solche Dimensionen sind: Vertriebswege, Eingangskanal, Schriftstücktyp, Produkt, Organisationsstruktur etc.) sollte mittels Drill up/down oder Slice & Dice erfolgen. Die Umsetzung der Anforderungen, Darstellungen, Berichts- und Analysefunktionalitäten lassen sich nur mit Hilfe eines BI-Tools umsetzen. Es wurde daher im Rahmen des Programms Konzern-Workflow beschlossen, das BI-Tool im Rahmen des Umsetzungsprojektes Performance-Management zu implementieren.

Verwendete Technologie

  • Business Objects,
  • Information Builder,
  • SAP-BW,
  • Oracle, DB2,
  • MS Office
  • Datenqualität verbessern 80%
  • Reaktionszeit verkürzen 50%
  • Fehlerquote senken 75%
  • Wertbeitrag steigern 60%

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